Mettre en place un service client omnicanal

Mettre en place une relation client omnicanale

Fiche 1. Favoriser une expérience client omnicanale

01/ Identifier les différents canaux de vente et d'échange

Pour établir une relation avec les consommateurs, l’entreprise a besoin d’utiliser divers canaux qui lui permettront de promouvoir et vendre ses produits et services, mais aussi d’entretenir une relation avec les clients et répondre à leurs questions ou réclamations.

Le « canal » s’entend de toutes les interfaces (physiques ou virtuelles) permettant au client de rencontrer la marque : boutique physique, boutique Web ou via application mobile, site marchand, place de marché Web (Amazon, RueDuCommerce, PriceMinister, eBay…), vente à distance par téléphone (numéro accessible depuis le site Internet, télé-shopping…), vente à distance par catalogue (La Redoute, Françoise Sajet…), porte à porte, vente privée, en réseau…

02/ Comprendre l'évolution des comportements clients

Les consommateurs, devenus « omni-consommateurs », sont de plus en plus nombreux à utiliser différents canaux, parfois simultanément, pour acheter ou contacter les entreprises (à partir d’un téléphone fixe ou mobile, d’une tablette, d’un ordinateur fixe ou portable connecté à un site Web…). Les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux comportements.

EXEMPLE

Un consommateur pourra débuter son achat en s’informant sur le Web (sites marchands, comparateurs de prix…), puis tester le produit, utiliser des bornes interactives en magasin physique pour confirmer l’utilisation possible du produit et se rendre ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager ses questions et impressions, et enfin passer sa commande via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par e-mail…

03/ Adapter ses canaux aux comportements des clients

Les consommateurs, devenus « omni-consommateurs », sont de plus en plus nombreux à utiliser différents canaux, parfois simultanément, pour acheter ou contacter les entreprises (à partir d’un téléphone fixe ou mobile, d’une tablette, d’un ordinateur fixe ou portable connecté à un site Web…). Les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux comportements.

EXEMPLE

Un consommateur pourra débuter son achat en s’informant sur le Web (sites marchands, comparateurs de prix…), puis tester le produit, utiliser des bornes interactives en magasin physique pour confirmer l’utilisation possible du produit et se rendre ensuite sur divers réseaux sociaux pour partager ses questions et impressions, et enfin passer sa commande via une application e-commerce installée sur son smartphone en utilisant un coupon de réduction reçu par e-mail…

Canal simple

L’entreprise dispose d’un seul canal de vente.

Multicanal

L’entreprise diversifie les canaux et multiplie les points de contact pour toucher sa clientèle, communiquer et distribuer ses produits. Les différents canaux restent indépendants et ne communiquent pas entre eux.

Cross-canal

L’entreprise crée des passerelles entre les canaux (magasin physique, catalogue, site Web, etc.) pour qu’ils puissent fonctionner ensemble de manière complémentaire.
Chaque canal pourra offrir un intérêt particulier lors de chacune des étapes du processus d’achat.

Omnicanal

L’entreprise optimise l’interconnexion des différents canaux digitaux et physiques. Les services proposés en magasin le sont aussi en ligne. Il s’agit d’offrir au client une expérience globale unifiée à travers l’utilisation simultanée des canaux.

3.1. Mettre en place une relation client omnicanale

Fiche 2. Assurer un service client omnicanal de qualité

01/ Proposer différents canaux de contact

L’entreprise doit proposer à ses clients différents canaux possibles de contact afin de faciliter la mise en relation et mieux les satisfaire. Les téléacteurs sont formés pour être des experts de la communication sur les divers canaux.

02/ Organiser les équipes en charge de la relation client

Les équipes de téléconseillers peuvent être organisées selon plusieurs principes. Le manager évalue ensuite le nombre d’appels prévisionnels et affecte un groupe plus ou moins important de téléconseillers à cette mission.