Le 5éme P : Les personnes et la Gestion de la Relation Client (GRC)

5. Personnes (People)

Les personnes sont essentielles dans le processus de prestation de service. Cela concerne le personnel de l’entreprise, le service client et la gestion de la relation client.

GRC = Gestion de la Relation Client est administrée par des personnels qui vont utiliser un outil CRM pour enregistrer toutes les informations en interne et effectuer des tâches commerciales et administratives ou sous-traiter cette partie à un Centre de Relation Client (CRC)

Le 5P's est donc associé aux mots clés :
#GRC #CRM #CRC

Les bénéfices d'un logiciel CRM associé à un site internet ...

Installation à distance du logiciel CRM
Toute votre base client au même endroit
Enregistrement automatique diu client à partir d'un mail

DEVIS, FACTURE, MAIL, TOUT EST REGROUPE SUR UNE SEULE APPLICATION

LES APPLICATIONS DU CRM

Gestion des contacts par mail

Enregistrement automatique des contacts dans la base de données

Envoi de devis et factures

Logiciel pour la création et la gestion des devis et factures. Réception des règlements

Gestion des tâches et rappels

Programmez vos priorités pour mieux organiser votre emploi du temps

Communication et e-marketing

Programmez des campagnes promotionnels ou créez des offres envoyées par mail

Allez plus loin avec un site web

Une solution digitale complète de gestion de la relation client associée à une vitrine internet

CREATION DE VOTRE PAGE WEB AVEC NOM DE DOMAINE

GESTION DES MAILS ENTRANTS ET SORTANTS

EDITION DE DEVIS

EDITION DE FACTURES ET RECEPTION DES REGLEMENTS

Outsourcer sa relation client

01/ La notion de marché

Un centre de relation client (CRC) exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes). L’espace de travail est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.
Faute de compétences ou de moyens, de nombreuses PME font appel à un CRC extérieur pour leur expertise en traitement de bases de données, prospection téléphonique ou service après-vente, et pour leurs équipements (logiciels de phoning, CRM).
Ce développement de l’externalisation dans les entreprises a permis aux centres d’appels d’évoluer en CRC. Cette évolution privilégie l’aspect relationnel et collaboratif des téléopérateurs, qui sont de plus en plus considérés comme faisant partie de la force de vente du commanditaire.

02/ Identifier les activités du CRC

Les activités des téléacteurs concernent 3 grands domaines

03/ Distinguer les métiers au sein d'un CRC

Un centre de relation client comprend plusieurs métiers. Le téléopérateur les assume souvent ensemble pour répondre aux impératifs de l’entreprise :

Les CRM et les logiciels de phoning dans les CRC

Vidéo : Qu'est-ce qu'un CRM et comment fonctionne-t-il ?

01/ Les logiciels CRM : Customer Relationship Management

Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps. Ils centralisent les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces. Un CRM est orienté vers les actions futures (ex. : analyse des informations sur les clients actuels pour savoir comment gagner plus de clients et les fidéliser). Son objectif est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes.

02/ L'apport des CRM avec logiciel de phoning intégré

Les logiciels de phoning sont souvent intégrés au module de CRM. Ils permettent de mener l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des téléopérateurs (constitution et qualification de bases de données, prospection téléphonique, prise de rendez-vous, relances, planning…) à partir d’une seule interface.
En renforçant et en structurant le travail relationnel et collaboratif entre les téléopérateurs, les clients et les commanditaires, les logiciels de phoning ont largement contribué à faire évoluer les centres d’appels vers des CRC.

03/ L'intérêt des logiciels de phoning en mode SaaS (Software as a Service)

Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à disposition à distance par un fournisseur et accessible via un navigateur Internet. Les avantages du mode SaaS sont multiples :
— aucun logiciel à installer sur le matériel informatique de l’entreprise ;
— pas de données stockées en interne ;
— mise à jour automatique des applications et maintenance gérée en externe par l’éditeur ;
— l’application peut être utilisée partout et n’importe quand : il suffit d’un ordinateur avec connexion Internet et codes d’accès ;
— la sécurité des données est assurée par le prestataire.
Utilisés en mode SaaS, les logiciels de phoning permettent de travailler en collaboration entre collaborateur et avec le commanditaire, même à distance.

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