Le logiciel de phoning analyse également les conversations et permet, à partir de mots-clés, de déceler par exemple des mots à bannir par le télévendeur, des problèmes liés à l’offre (les clients qui évoquent une offre concurrente, un point de vente source de problèmes)…

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2.  Les actions de remédiation

Elles sont diverses et consistent à :

– former le télévendeur pour qu’il améliore ses compétences en communication à distance en suscitant l’intérêt des interlocuteurs et en instaurant un dialogue en quelques secondes ;

– former à la résistance au stress, à accepter l’échec ;

– analyser avec le télévendeur l’enregistrement de son appel pour en retirer les points négatifs et positifs et repérer avec lui l’origine du dysfonctionnement (par exemple une introduction trop longue) ;

– adapter si besoin le script d’appel pour le rendre plus efficace.