Chapitre 1.

Prospecter via un centre de relation client

Chapitre 1 : Prospecter via un centre de relation client

Vidéo : Présentation de JobPhoning (2:18)

Qu'est-ce que JobPhoning ?

1.1. Comprendre le fonctionnement d'un CRC

Fiche 1. L’organisation d’un centre de relation client

01/ La notion de marché

Un centre de relation client (CRC) exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes). L’espace de travail est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de communication.
Faute de compétences ou de moyens, de nombreuses PME font appel à un CRC extérieur pour leur expertise en traitement de bases de données, prospection téléphonique ou service après-vente, et pour leurs équipements (logiciels de phoning, CRM).
Ce développement de l’externalisation dans les entreprises a permis aux centres d’appels d’évoluer en CRC. Cette évolution privilégie l’aspect relationnel et collaboratif des téléopérateurs, qui sont de plus en plus considérés comme faisant partie de la force de vente du commanditaire.

02/ Identifier les activités du CRC

Les activités des téléacteurs concernent 3 grands domaines

03/ Distinguer les métiers au sein d'un CRC

Un centre de relation client comprend plusieurs métiers. Le téléopérateur les assume souvent ensemble pour répondre aux impératifs de l’entreprise :

1.1. Comprendre le fonctionnement d'un CRC

Fiche 2. Les CRM et les logiciels de phoning

Vidéo : Qu'est-ce qu'un CRM et comment fonctionne-t-il ?

01/ Les logiciels CRM : Customer Relationship Management

Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun d’eux dans le temps. Ils centralisent les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces. Un CRM est orienté vers les actions futures (ex. : analyse des informations sur les clients actuels pour savoir comment gagner plus de clients et les fidéliser). Son objectif est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes.

02/ L'apport des CRM avec logiciel de phoning intégré

Les logiciels de phoning sont souvent intégrés au module de CRM. Ils permettent de mener l’ensemble des tâches nécessaires à l’activité des téléopérateurs (constitution et qualification de bases de données, prospection téléphonique, prise de rendez-vous, relances, planning…) à partir d’une seule interface.
En renforçant et en structurant le travail relationnel et collaboratif entre les téléopérateurs, les clients et les commanditaires, les logiciels de phoning ont largement contribué à faire évoluer les centres d’appels vers des CRC.

03/ L'intérêt des logiciels de phoning en mode SaaS (Software as a Service)

Les logiciels de phoning sont souvent installés en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire mis à disposition à distance par un fournisseur et accessible via un navigateur Internet. Les avantages du mode SaaS sont multiples :
— aucun logiciel à installer sur le matériel informatique de l’entreprise ;
— pas de données stockées en interne ;
— mise à jour automatique des applications et maintenance gérée en externe par l’éditeur ;
— l’application peut être utilisée partout et n’importe quand : il suffit d’un ordinateur avec connexion Internet et codes d’accès ;
— la sécurité des données est assurée par le prestataire.
Utilisés en mode SaaS, les logiciels de phoning permettent de travailler en collaboration entre collaborateur et avec le commanditaire, même à distance.

Annexe 3

Le logiciel de phoning Telcontact

Afin d’évoluer vers un centre de relation client, Omnicom s’est doté d’un CRM incluant un logiciel de phoning : Telcontact. Ce logiciel en mode SaaS offre dans une même interface tous les outils pour faciliter le travail collaboratif et optimiser les échanges entre les téléopérateurs, les commanditaires et les clients/prospects.

L’entreprise a installé ce logiciel sur l’ordinateur portable de tous les téléopérateurs. Grâce au mode SaaS, ils peuvent travailler en réseau, qu’ils soient sur site ou à distance.