NDRC DIGITALISATION
THEME 1
Maîtriser la relation client omnicanale
Chapitre 2 Vendre à distance
Objectif 2. Vendre à distance pour le commanditaire
Vous appelez plusieurs salons et vous vous confrontez à différents barrages et objections.
Contexte professionnel
Fiche ressource 4. Négocier au téléphone
01/Les techniques pour faire face au barrage du standard
Il est très fréquent, lorsqu’on appelle une entreprise, d’aboutir au standard ou au secrétariat. Il faut réussir à surmonter ce barrage pour parler à l’interlocuteur souhaité. Il est parfois utile de se renseigner au préalable (sur Internet) pour connaître le nom de l’interlocuteur visé et sa fonction..
02/Les techniques de réfutation des objections
Les télévendeurs s’adressent à des prospects qui sont de moins en moins disponibles et de plus en plus sollicités. Lorsque le client décroche, le télévendeur se confronte souvent à des barrages ou des objections. Il doit être capable de les surmonter de façon réactive et doit développer des réflexes et persévérer afin d’arriver à atteindre les objectifs de rentabilité et de qualité imposés par le commanditaire.​​​​​​
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Fiche ressource 5. Finaliser l'appel
01/ Conclure la vente en respectant les obligations légales
​​​​​​​​​​Lorsque l’offre du télévendeur rencontre le consentement du consommateur, le télévendeur doit lui envoyer un contrat écrit qui comporte les informations suivantes :
– le nom et les coordonnées du télévendeur ;
– les caractéristiques de l’objet et le prix ;
– les modalités d’exécution du contrat (livraison payante ou non, montage par le client ou non…) et les règles de rétractation.
Depuis le 14 juin 2014, il est également obligatoire d’envoyer une confirmation de l’offre ainsi que les informations précontractuelles.
De plus, le consommateur a la possibilité de se rétracter pendant 14 jours calendaires, contre 7 jours ouvrés auparavant. Il doit le faire par lettre recommandée avec accusé de réception. Il peut utiliser pour cela le formulaire détachable obligatoirement annexé au contrat. Le consommateur n’a pas à motiver son refus, ni à payer des pénalités. Toutefois, il peut avoir à payer les frais de retour du produit.
02/ Enregistrer les rendez-vous dans l'agenda
​​​​​​​​​​S’il a convenu d’un rendez-vous avec un commercial, le télévendeur doit enregistrer la date et l’heure du rendez-vous dans le logiciel de phoning. Le logiciel permet de partager les agendas des commerciaux et de s’assurer que le rendez-vous est bien programmé sur une plage disponible et à proximité du précédent rendez-vous programmé.
Il permet également de transmettre automatiquement les rendez-vous aux commerciaux et aux prospects par e-mail (ou par SMS).
03/ Effectuez le reporting
​​​​​​​​​​Le logiciel de phoning inclut des grilles d’analyse et des outils de gestion des appels permettant un suivi quantitatif et statistique des contacts (caractéristiques du prospect, rendez-vous, documents à envoyer, rappels à faire…). La fonctionnalité de qualification rapide dans le logiciel de phoning permet de spécifier en un clic si l’appel est non qualifié, occupé, faux numéro, non intéressé, rendez-vous pris…, ce qui permet au télévendeur de gagner du temps.
Le télévendeur doit compléter la fiche client pendant et/ou après l’appel. Il peut disposer d’un temps de traitement post-appel (wrap-up) pour réaliser ce travail de reporting.
Sur chaque fiche client, il doit indiquer :
– les éléments d’identification qu’il a pu vérifier pendant l’appel,
– les objections rencontrées, les résultats obtenus,
– la date de rappel ou de rendez-vous,
– les actions à prévoir,
– les éventuels commentaires.
Ces commentaires sont visibles par l’ensemble des télévendeurs via le logiciel de phoning, ce qui permet de partager les informations et les données sur les prospects.
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