NDRC DIGITALISATION
Prospecter via un centre de relation client
Prospecter via un centre de relation client
Chapitre 1 : Prospecter via un centre de relation client
1.2. Respecter les obligations légales
Fiche 3. Respecter la règlementation sur la collecte des données
01/ Respecter la règlementation
1. La protection des données personnelles
L’entreprise qui crée un fichier client doit prendre en compte la Loi informatique et libertés ainsi que le Règlement général européen sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur en mai 2018. Ces textes définissent les principes à respecter pour la collecte, le traitement et la conservation des données personnelles.
Les données des entreprises (nom de la société, raison sociale…) n’entrent pas dans le champ d’application de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) et du RGPD, mais les noms de salariés ou de dirigeants sont bien considérés comme des données personnelles et sont donc protégés.
2. Tenir un registre de traitement des données
Le RGPD supprime l’obligation jusque-là imposée aux entreprises de déclarer le traitement des données à la CNIL, sauf si le traitement concerne des données sensibles (santé, biométrique…) ou répond à une mission d’intérêt public (santé publique…). En revanche, les entreprises doivent tenir un registre qui recense les traitements de données personnelles.
3. Le délégué à la protection des données personnelles
Depuis mai 2018, une entreprise qui traite des données à grande échelle et/ou des données sensibles (santé, banque…) doit obligatoirement faire appel à un délégué à la protection des données (externe ou interne à l’entreprise), qui informe et conseille l’entreprise, contrôle le respect du droit et de la réglementation en matière de protection des données, et coopère avec la CNIL.
02/ Les mentions obligatoires sur les formulaires de collecte
Certaines mentions (tableau ci-après) doivent obligatoirement apparaître sur les formulaires de collecte des données personnelles (par exemple un bulletin d’adhésion). Le consentement explicite de la personne avant la collecte des données est obligatoire.
1.2. Respecter les obligations légales
Fiche 4. Respecter la règlementation sur le démarchage et la prospection téléphonique
01/ Les listes anti-prospection des opérateurs de téléphonie
Tout abonné peut demander à son opérateur de téléphonie ou à son fournisseur d’accès Internet de l’inscrire sur la liste des numéros cachés ou sur une liste anti-prospection, appelée « liste rouge », pour ne pas apparaître sur les fichiers extraits de la base de données de téléphonie fixe, Internet et mobile de l’opérateur utilisés à des fins de marketing direct. Cette inscription protège contre le démarchage par téléphone, courrier ou mail.
02/ La liste d'opposition au démarchage téléphonique Bloctel
1. Le principe
Bloctel interdit à tout professionnel, directement ou par un intermédiaire, de démarcher par téléphone une personne inscrite sur la liste Bloctel, sauf exceptions :
— fourniture de journaux, magazines, service public, instituts de sondage ou associations à but non lucratif ;
— si le consommateur a une relation contractuelle en cours avec l’entreprise ;
— si le consommateur a communiqué librement et explicitement son numéro afin d’être rappelé.
Cette liste concerne uniquement le téléphone et n’est pas valable pour les mails ou les SMS. Il est également interdit de vendre des fichiers contenant des numéros de consommateurs inscrits sur cette liste.
2. Les risques encourus
Le professionnel qui démarche un particulier inscrit sur Bloctel avec lequel il n’est pas lié contractuellement encourt une amende pénale pouvant atteindre 75 000 €.
3. Le coût et les démarches
L’inscription à Bloctel est gratuite pour le consommateur mais l’accès est payant pour les professionnels. Avant toute campagne de prospection commerciale (puis chaque mois si la campagne excède 30 jours), le professionnel doit s’assurer que sa base de données est conforme à la liste Bloctel.
Lorsqu’une entreprise passe un contrat avec un CRC, le coût du service Bloctel est à la charge de l’entreprise, qui reste responsable de la conformité de ses bases de données.
02/ Les particularités du BtoB
Il n’existe pas de liste d’opposition au démarchage téléphonique pour les prospects professionnels. Cependant, la loi demande que la prospection soit cohérente avec l’activité de l’entreprise.
EXEMPLE
Un contact travaillant dans le secteur de l’informatique pourra être contacté dans son cadre professionnel pour une offre portant sur un logiciel mais pas pour une offre alimentaire.