NDRC DIGITALISATION
THEME 1
Maîtriser la relation client omnicanale
Chapitre 2 Vendre à distance
Objectif 1. Préparer une campagne de vente à distance
Fiche ressource 1. Mettre en place une campagne de prospection téléphonique pour un commanditaire
01/Répondre aux attentes et au cahier des charges du commanditaire
1. Les missions du télévendeur
Les télévendeurs assurent des opérations d’appels sortants visant à :
– prendre des rendez-vous qualifiés pour les commerciaux des entreprises clientes ;
– vendre des offres spécifiques par téléphone pour le commanditaire.
Pour mener à bien leur travail, les télévendeurs des centres de relation client (CRC) peuvent exercer en tant que salariés ou en indépendants.
2. La connaissance de l’entreprise commanditaire et le respect du cahier des charges
Les télévendeurs du CRC doivent connaître parfaitement l’entreprise commanditaire, ses produits ou services et son secteur d’activité. Ils doivent s’adapter aux exigences et respecter le cahier des charges mis en place avec le commanditaire.
Le cahier des charges est un document contractuel qui permet au maître d’ouvrage (le commanditaire) de faire savoir au maître d’œuvre (le CRC) ce qu’il attend de lui lors de la réalisation du contrat. Il décrit précisément les besoins auxquels le centre d’appels doit répondre, fixe les objectifs à atteindre et les délais.
Pour respecter le cahier des charges, les télévendeurs doivent :
– prendre connaissance des données client (fiche individuelle de contact pour connaître et suivre l’intérêt du prospect…) ;
– s’imprégner de la culture, des codes et produits du commanditaire qu’il aura à vendre (fiches produits, argumentaires produits…).
3. L’organisation des équipes de téléacteurs pour optimiser la qualité
Les téléacteurs font généralement partie d’une équipe placée sous la responsabilité d’un manager. Le plus souvent, pour garantir la qualité des prestations et permettre aux télévendeurs de se former aux produits et à la culture du commanditaire, un télévendeur ou une équipe est directement affectée à un commanditaire.
02/Identifier les prospects à contacter
Les méthodes de scoring permettent de classer les prospects selon leur note, de façon à adapter la campagne de prospection.
Annexe 1 Extrait du site internet de Barber Shop
Annexe 2 Omnicom, spécialiste des appels sortants
Annexe 3 Les actions confiées à Omnicom par Barber Shop
Pour consolider sa notoriété et augmenter son chiffre d’affaires, Barber Shop veut mener une campagne de prospection téléphonique à partir de sa base de données client. Sur les conseils d’Omnicom, un mailing de sensibilisation (annexe 5) a été envoyé à l’ensemble de la BDD en amont de l’opération de phoning.
Pour améliorer le ciblage de la campagne de phoning, Omnicom a procédé à un scoring comportemental à partir de critères liés aux visites du site Web de Barber Shop. Selon les scores obtenus (sur 100), Omnicom a différencié ses actions de phoning.
Questions
2 à 4
Fiche 2. Mener une campagne d'appels sortants
01/Préparer la campagne d'appels
Le logiciel de phoning est paramétré de façon à ce que le télévendeur puisse avoir à sa disposition les outils de communication (script d’appel, fiche contact…) et d’organisation (agenda…).
Le manager définit un mode d’appel pour la campagne :
02/Respecter les obligations légales
Les professionnels de la prospection téléphonique doivent respecter les règles prévues par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation dans les actions de phoning. Le respect de ces règles juridiques pousse les télévendeurs à avoir un comportement déontologique qui améliore la relation client et la rentabilité.
03/Adopter un comportement professionnel pendant l'appel
1. Se montrer dynamique et persuasif
Les téléopérateurs disposent de scripts de négociation très détaillés. Les télévendeurs doivent se les approprier et les adapter en fonction de l’activité du commanditaire.
Ils peuvent les compléter, en particulier au niveau du traitement des objections. Pendant l’appel, ils doivent l’adapter en fonction des réactions et réponses de l’interlocuteur.
2. Parler lentement et articuler
Lors d’une négociation téléphonique, l’élocution est particulièrement importante.
En premier lieu, le télévendeur doit garder à l’esprit que le sourire s’entend. Ensuite, il faut toujours articuler le plus distinctement possible et maintenir un rythme d’élocution normal. Les phrases courtes et un vocabulaire simple seront le gage d’une bonne compréhension du message.
Enfin, le télévendeur doit toujours surveiller son niveau de langage, ne jamais devenir familier et veiller à être poli (vouvoyer, appeler son interlocuteur « monsieur » ou « madame »…).
Fiche Ressource 3. Le script d'appel
Fiche Ressource 3. Le script d'appel
Un script efficace est un script qui va à l’essentiel, qui permet de poser les bonnes questions et qui valide que le prospect a bien compris le message. Le manager construit un script pour chaque campagne sur le logiciel de phoning, qui s’affichera automatiquement sur l’écran des télévendeurs lors des appels. Les scripts dynamiques s’adaptent en temps réel en fonction de la réponse du client. Le script peut se baser sur la méthode des 4C :
