THEME 4 - Chapitre 6
L'incidence du numérique sur le management
CAS LE MONDE
Entraînement guidé
Entraînement guidé : La presse à l’ère du numérique : le cas du groupe Le Monde
Contexte
Le groupe Le Monde est un groupe de presse français, constitué du quotidien Le Monde mais également de diverses publications : M (le magazine du Monde), Courrier international, La Vie, Le Monde diplomatique, Télérama.
Au cours des trente dernières années, de multiples bouleversements ont affecté le secteur de la presse écrite : la concurrence des journaux gratuits, l’érosion du marché publicitaire et la révolution numérique.
Dès 1995, le quotidien Le Monde fait le pari du numérique et crée son site : lemonde.fr.
En 2008, il crée sa page sur Facebook afin de tenir compte des nouveaux usages de lecture de l’information. Suivront les créations de ses comptes sur Twitter et YouTube (2009), LinkedIn et Instagram (2012), Snapchat (2016) et enfin TikTok (2020).
Les productions du Monde sont ainsi suivies quotidiennement par plusieurs millions de personnes sur ces différentes plateformes. Si l’économie de l’abonnement a connu un essor spectaculaire au cours de ces dernières années, le phénomène a été amplifié par la pandémie de Covid-19.
Après avoir pris connaissance du contexte ci-dessus, lisez l’annexe 1, l’annexe 2, et l’annexe 3, puis répondez aux questions ci-dessous.
1. Identifier les conséquences de la révolution numérique sur les modes de production et de consommation dans le secteur de la presse quotidienne.
a. Sens de la question : il est demandé de repérer, dans les annexes et le contexte, les conséquences de la révolution numérique sur l’offre proposée par la presse et sur les usages des consommateurs.
b. Compétence à travailler économie : identifier les conséquences du numérique sur les modes de production et sur les modes de consommation.
c. Notions à maîtriser : économie numérique, digitalisation, externalités de réseau.
d. Méthodologie à exploiter : analyser un texte (fiche méthode 1) et analyser un graphique (fiche méthode 3).
2. Analyser les adaptations réalisées au sein du service client du groupe Le Monde.
a. Sens de la question : il faut repérer dans les annexes les évolutions du système d’information et exposer ses avantages pour l’entreprise.
b. Compétence à travailler management : repérer le rôle du système d’information dans le fonctionnement de l’entreprise.
c. Notions à maîtriser : système d’information, outil d’aide à la décision, mode d’intégration.
d. Méthodologie à exploiter : conduire une analyse organisationnelle (fiche méthode 6).
3. Analyser les spécificités juridiques de l’abonnement Internet au Monde.
a. Sens de la question : il faut appréhender le processus de formation du contrat, les règles propres à la protection du cyberconsommateur, le droit de rétractation.
b. Compétence à travailler droit : qualifier et analyser le contrat de vente électronique.
c. Notions à maîtriser : contrat de vente, consentement des parties, règles spécifiques aux contrats de consommation (validation de la commande, rétractation…).
d. Méthodologie à exploiter : savoir exploiter des ressources juridiques, ici, une clause contractuelle (fiche méthode 4).
ANNEXE 1.
Le Monde, champion de l’abonnement
Avec sa stratégie d’abonnements digitaux, combinée à sa présence sur les réseaux sociaux, ses podcasts, et même des projets audiovisuels, Le Monde est devenu une référence en matière de transition numérique. […]
Une croissance de 25 % des abonnés numériques
Le journal du soir a entamé cette offensive dès 2010 lors de son rachat par le trio d’actionnaires BNP (Bergé-Niel-Pigasse). « Nous avons deux axes stratégiques, développe Louis Dreyfus [président du directoire du groupe Le Monde]. Le premier repose sur la qualité de nos contenus exclusifs, réalisés par des journalistes qui travaillent sur du temps long et enquêtent. L’équipe éditoriale a augmenté en nombre pour respecter la promesse d’un site alimenté 24 h sur 24 et d’un journal quotidien. En parallèle, nous investissons sur des formats gratuits à destination des publics plus jeunes pour construire une relation avec ces générations qui ne sont pas forcément lectrices de formats traditionnels. » Cela se traduit par 1,4 million d’abonnés sur Snapchat, 1,03 million sur YouTube et 225 000 sur TikTok.
« Plus nos audiences gratuites se développent et plus l’on recrute d’abonnés payants », détaille le patron.
ANNEXE 2.
Le groupe Le Monde digitalise sa relation client et gagne en agilité
Souhaitant demeurer un média de référence dans un univers de l’information de plus en plus concurrentiel et en pleine digitalisation, le groupe a décidé de se transformer autour de la donnée. L’objectif de cette transformation digitale était d’offrir aux clients des parcours de lecture personnalisés et un service client de haut niveau afin de dynamiser la croissance des abonnements.
Armelle Delorme, Directrice relation clients, […] nous en dit plus sur cette transformation. […]
Quels ont été les changements générés par la digitalisation ?
En quelques années, nous avons assisté à une forte montée en puissance du modèle abonnement et à un développement important de l’omnicanal. Cette approche a notamment changé la façon de travailler, en rapprochant les Rédactions des équipes Marketing et Relation Client.
Aujourd’hui, le lecteur entre en contact avec le groupe via divers canaux – service des lecteurs, services abonnements, réseaux sociaux, chat, etc. Il s’attend à une relation client personnalisée et performante. De fait, le Service Client, qui compte une centaine de collaborateurs, est devenu un enjeu stratégique pour le groupe.
Comment Tableau* vous a-t-il aidés à répondre à ce défi de la digitalisation de la Relation Client ?
La Relation Client est devenue un outil marketing très important. À ce titre, Tableau nous a permis de communiquer différemment sur ce sujet important, notamment en croisant les données pour les faire parler. Par exemple, nous suivons de près l’autonomie du client afin de limiter les contacts à faible valeur ajoutée avec le Service Client, tout en accroissant la satisfaction des abonnés. Pour favoriser cette autonomie, nous organisons des actions ciblées pour promouvoir les espaces client et les FAQ. […]
En nous permettant de fournir des feedbacks très précis à chaque éditeur sur les comportements des lecteurs, le Service Client a acquis en interne une image moderne, numérique et créatrice de valeur. Grâce à cette évolution, la Relation Client est désormais partenaire des comités de direction des journaux.
tableau.com
* Tableau est une plateforme d’analytique visuelle qui transforme la manière d’utiliser les données pour répondre à des problématiques.
ANNEXE 3.
Clause particulière de l’abonnement au Monde par Internet
Je reconnais avoir pris connaissance des conditions générales d’utilisation et de vente […] et je les accepte. À compter de mon engagement de paiement, je bénéficie d’un droit de rétractation de 14 jours.
